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2025年客舱服务与应急处置手册

第1章客舱服务流程与规范

1.1日常服务标准与问候礼仪

问候礼仪是建立旅客信任的第一步，标准操作要求乘务长统一着装，以微笑和标准手势开启服务。当旅客登机，乘务员需按“站、立、行、坐、走、迎、送”七步法规范动作，确保旅客在登机口即被友好迎接。在旅客完成登机后，乘务员应使用“您好，欢迎乘坐航空”的标准化问候语，并同步报出航班号、起飞时间、目的地及机上服务台位置，确保旅客信息获取零误差。

针对老幼病残孕等重点旅客，必须使用“先生/女士/您好”的尊称，并主动上前进行眼神接触和肢体接触问候，同时携带欢迎卡片或鲜花，展现人文关怀。在旅客就座后，乘务员需立即检查旅客座椅安全带是否系好，并主动询问“是否需要协助调整座椅角度或打开阅读灯”，体现细致入微的服务意识。在旅客离机时，乘务员需执行“目送、搀扶、送别”三步程序，特别是对于携带大件行李的旅客，必须双手托扶行李直至完全离开登机口，严禁挥手告别。

每日服务结束后，乘务长需对当日服务流程进行复盘，重点检查是否有旅客未得到及时帮助，并记录在《每日服务日志》中，确保持续改进服务质量。

1.2机上餐食服务程序

餐食准备遵循“三检一查”原则，即餐前检查食材新鲜度、餐中检查温度适宜性、餐后检查色泽状态，确保每道菜品符合食品安全标准。餐车运输需严格控制在4分钟内完成从厨房到客舱的转移，途中需每隔