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2025年客舱服务与安全操作手册

第1章

1.1旅客服务礼仪与沟通技巧

在登机口引导旅客时，需严格遵循3秒微笑、5步问候”原则：首先用3秒内注视旅客眼睛并露出真诚的微笑，随后用标准的“您好，先生/女士，请配合完成安全检查”的语调进行问候，并主动提供“请出示身份证件”的指引手势，确保旅客在5秒内完成身份核验，避免旅客因等待产生焦虑。在旅客登机过程中，若旅客携带大件行李，应提前2分钟将行李推至座位前方指定区域，并轻声告知“您的行李已就位，请系好安全带”，同时用肢体语言示意旅客“请系好安全带”，确保旅客在起飞前完成所有必要的系带动作，杜绝因系带不牢导致的延误事故。

在客舱内与旅客交流时，必须保持15米距离”的社交礼仪，严禁使用粗俗词汇或带有攻击性的语气，当旅客因航班延误产生情绪波动时，应使用“非常给您带来不便，我们已为您准备了热饮和休息区，请允许您稍作休息”的共情句式，将旅客情绪引导至理性状态。在旅客上下飞机或上下客舱时，需执行“双手递送”规范：将登机牌或行李牌双手递至旅客右手掌心，待旅客接过后再转身，严禁单手递送或让旅客独自拿取，以防旅客在行走中因拿取不稳而摔倒，造成客舱秩序混乱。在航班起飞前10分钟，乘务长需向全体旅客传达“紧急撤离程序”的简短口诀（如“拉好安全带，听广播指令”），并邀请旅客在座位上站立或就坐，通过眼神交流确认每位旅客已理解安全须