关于医院提升服务改善患者就医体验工作总结报告.docxVIP

关于医院提升服务改善患者就医体验工作总结报告

202X年，我院紧扣国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》及省、市卫健委相关工作部署，锚定“患者需求至上、服务质量优先”核心目标，聚焦群众反映强烈的“挂号难、排队久、流程繁、沟通少”等突出问题，从就诊全流程重构、服务场景迭代、人文关怀渗透、诉求响应闭环四大维度系统推进服务升级，全年累计完成门诊量126.7万人次、住院量4.2万人次，门诊患者满意度达96.8%、住院患者满意度达97.2%，较上年分别提升3.1、2.8个百分点，累计收到患者感谢信127封、锦旗89面，12345政务服务热线涉医投诉量较上年下降42.7%，就医体验改善工作取得阶段性成效。

我院首先推进就诊全流程再造，精准破解“三长一短”核心痛点。针对挂号排队久问题，我院对原有预约平台进行迭代升级，将分时段预约精度从30分钟压缩至15分钟，打通微信公众号、支付宝生活号、医院官网、自助机、人工窗口、社区转诊六大预约渠道，实现号源实时同步、动态调配，全年线上预约占比达78.2%，门诊患者挂号排队时长平均压缩至2.3分钟，较上年减少62%。针对热门专科号源供需矛盾问题，我院推出“号源池动态倾斜机制”，将骨科、儿科、妇产科等重点专科30%的专家号源定向投放给慢病复诊患者、60岁以上老年患者及基层转诊患者，全年累计为特殊群体预留号源1.2万个，热门