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旅客运输与服务手册

第1章旅客运输与服务手册

1.1旅客基本信息与需求确认

旅客身份核验与证件管理：在登机口或安检通道，旅客需出示有效身份证件，如护照、身份证或军官证，系统自动比对姓名、出生日期及证件号码，若发现信息不符，工作人员将启动“补证流程”，要求旅客在24小时内携带原件至柜台办理，否则严禁登机。特殊旅客服务需求登记：对于携带婴儿、轮椅或需要无障碍设施的旅客，乘务长需在“特殊旅客服务单”上填写具体需求，包括婴儿车尺寸、轮椅类型及座位偏好，并签字确认，确保后续舱内服务有据可依。

特殊服务事项预先申报：在航班起飞前30分钟，若旅客需进行医疗检查、宗教活动或特殊饮食安排，应提前向调度中心申报，以便机组人员调整餐食菜单或安排医疗资源，避免航班延误。行程变更与取消申请流程：若因天气或航班原因需取消行程，旅客需在系统内提交“取消申请单”，注明取消原因及预计到达时间，经地服部门审核后，系统将自动扣减相应舱位费并退改签凭证，旅客凭此凭证可办理退票。旅客健康状况告知与防护：旅客在登机前必须如实告知医生或乘务员其过敏史、既往病史或潜在感染风险，乘务员需根据健康申报情况，为高风险旅客提供独立的洗漱间、隔离座位或免费医疗检查服务。

紧急求助与联络方式指引：每位旅客应随身携带包含国际紧急号码（如110、119、120）及航空公司专属救援电话的卡片，并在登机后向机组人员确认