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2025年民航客舱服务规范手册

第1章总则与职责规定

1.1通用术语与定义

客舱服务规范手册（CSM）是指中国民用航空局依据《公共航空运输服务管理》及《公共航空运输服务运行控制》制定的，用于统一全行业客舱服务行为、操作流程及质量管控的纲领性文件。舱单（Manifest）是旅客登机前必须核对的纸质或电子清单，包含旅客姓名、座位号、登机口及特殊服务需求，是保障航班秩序的核心依据。

舱单确认（ManifestConfirmation）是指乘务长或指定人员依据客舱实际旅客人数及登机口信息，对舱单进行逐项核对并签字确认的过程，确保“人、机、位”三要素匹配。舱单不符（ManifestM