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医院改善就医感受提升患者体验总结报告

第一章项目背景与目标定位

1.1政策与行业双重驱动

2023年国家卫健委连续发布《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》与《公立医院高质量发展评价指标》，首次将“患者体验指数”纳入三级公立医院绩效考核。同期，医保支付改革进入“DRG/DIP2.0”阶段，医院收入结构从“规模”转向“价值”。政策与支付杠杆叠加，倒逼医院从“治病”走向“治人”，从“流程”走向“体验”。

1.2医院自身痛点

本院2022年出院随访显示：NPS（净推荐值）仅12，低于全国百强医院均值38；门诊患者平均无效移动距离1.9km，高于同级医