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民航乘务员服务规范与应急处置手册

第1章乘务员职业形象与礼仪规范

1.1仪容仪表基本要求

头发需梳理整齐，长发必须盘入发髻并佩戴发网，严禁披肩外露，发饰不得遮挡视线或佩戴过多饰品。发型应简洁干练，前发不遮眉、不触耳、不溢肩，鬓角需修剪至眉骨下方2mm处，保持头皮清洁无异味。

面部妆容应清淡自然，禁止浓妆艳抹、涂口红或佩戴夸张耳环，指甲必须剪短并涂无色指甲油，不得涂有色指甲油。制服必须每日穿着，保持平整无褶皱，领口、袖口及拉链处不得有污渍、脱线或破损，鞋面需保持干燥洁净。佩戴胸卡时，必须确保胸卡牢固，正面朝向乘客，严禁将胸卡挂于领口内侧或随意堆叠。

面部妆容需符合当日肤色，避免使用过于鲜艳的色彩，严禁涂抹口红或佩戴有色眼镜，保持面容清爽。

1.2职业化行为举止

站立时双脚与肩同宽，身体重心均匀分布，双手自然下垂或交叠于腹前，严禁双手抱胸或插兜。行走时步伐稳健，抬头挺胸，目光平视前方，严禁低头看手机、看书或做其他与工作无关的动作。

坐姿端正，背部挺直，双手平放于膝盖或扶手，严禁双腿交叉、跷二郎腿或身体前倾过度。在客舱内交谈时，声音适中洪亮，音量控制在60分贝以内，严禁大声喧哗、恶作剧或传播负面信息。处理公务时需保持专注，严禁在客舱内大声打电话、接私人电话或处理与航班无关的私人事务。

上下客舱时动作要轻，严禁拖拽行李、踩踏座椅或发出刺耳的声响，需提前与乘客示意。

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