服务赢口碑创价值(文档可编辑修改).pptVIP

服务赢口碑，服务创价值;目录;目录;

通过几个问题来了解什么是售后？;思考;我们的出现

我们是一个人？一群人？还是一个组织？

;我们的职责;存在的目的;形象观念的重要性;工作的目的;目录;;;;服务意识;服务——利润的源泉;服务的关键因素;GECProgram;GECProgram;GECProgram;一个不满的顾客;?

l????????一个满意的顾客会告诉1-5人

l????????100个满意的客户会带来25个新顾客

l????????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

l????????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚

l????????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级

l??对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感

l????????给公司提供有关产品和服务的好主意

;*;;客户服务基本素质;???在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

??在客户服务的语言中，没有“我不能”

???在客户服务的语言中，没有“我不会”

???在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”

???在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”

???在客户服务的语言