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2025年机场旅客服务流程手册

第一章旅客基础服务规范与礼仪

第一节通用服务标准与态度要求

旅客抵达机场时，应提前2-3小时到达安检口，配合工作人员完成实名信息核验与生物识别录入，确保“人证合一”；若遇航班延误，需主动出示登机牌与行程单，向地服人员说明原因并领取延误补偿卡，严禁在候机区聚集喧哗或私自携带违禁品（如打火机、管制刀具），违者将按机场规定处以罚款并限制离港。在候机大厅内，旅客应统一穿着整洁商务便装或符合机场制服要求的职业装，严禁穿着拖鞋、背心、短裤等露肤衣物，女性不得佩戴夸张首饰或化浓妆，男士不得留长发或蓄胡须，以展现专业形象，提升整体服务感知度。

旅客在候机区交谈时，音量应控制在适中水平，避免大声喧哗或使用手机大声播放音乐，影响其他旅客休息；若需使用手机，必须开启静音模式并置于胸前口袋，严禁在公共区域浏览社交媒体、刷短视频或进行非公务类网络活动，确保专注度与秩序感。旅客应自觉排队等候，严禁在候机区插队、推搡他人或抢夺行李，排队秩序是机场运行的基础；若遇突发客流高峰，应听从现场广播指挥，有序通过安检通道，保持队伍间距，避免拥挤导致的安全隐患。旅客在候机区发现他人遗失物品时，应主动上前询问并协助拾取，同时填写《遗失物品登记单》，注明物品特征（如颜色、品牌、包装）及发现时间，严禁私自处置或丢弃，确保物品安全流转至失物招领处。

旅客在候机区拾获他人遗失物