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机场运营与服务规范手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1适用范围与定义

本手册适用于机场内所有航站楼、安检区、候机楼、停机坪及货运区等核心运营区域，涵盖从旅客登机前准备到离站后服务的完整闭环流程。“机场运营”指机场管理机构依据国家法律法规，组织保障航空器起降、旅客运输、地面服务及货邮装卸的持续性生产经营活动。

“服务规范”是机场服务质量的量化标准，具体包括旅客服务、行李服务、餐饮住宿、保洁安保及信息化服务等五大核心板块的交付要求。“执行版”意味着本手册中的流程步骤、话术模板及考核指标已转化为可直接落地的操作指令，而非理论概念。“定义”中特别界定“快速通道”为旅客免安检、免托运行李、优先登机且享有贵宾休息室使用权的特定服务等级。

“定义”中特别界定“无障碍服务”是指机场设施、服务流程及人员行为必须完全符合《残疾人保障法》及国际无障碍公约标准。本手册适用于机场一线地面服务人员、安保人员、保洁人员及机场管理人员在内的所有一线岗位员工。本手册适用于机场内部培训、日常督查、绩效考核及对外服务投诉处理的全过程管理。

⑨本手册的更新频率为每年一次，重大节假日或航班量波动超过10%时，需即时同步更新相关操作指引。

⑩若发现本手册内容与实际运行场景脱节，一线员工有权提出修订建议，并需在3个工作日内反馈至机场运营管理部门。

1.2组织机构与职责分工

机场设立“服务品质管理委员会”，