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2025年民航运输服务规范手册

第1章总则

1.1规范适用范围与定义

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）管辖范围内所有从事民用航空运输服务的单位、机组人员及地面保障单位，涵盖从旅客购票、安检、值机、登机到离机全流程的运输服务管理。定义中的“运输服务”特指以营利为目的，将旅客及其行李从机场或地面运输点运送至目的地或中转点，并收取票款或费用的航空运输活动，不包括国内航空运输服务或国内地区航空运输服务。

适用范围涵盖所有机型（包括窄体、宽体、喷气式、螺旋桨及直升机）及所有航线上（含国际、地区及国内航线）的航班运营，以及涉及国际运输的跨境航班和国内地区航班。本手册适用于航空公司、机场管理机构、地面服务单位、空管单位、机场公安及旅客代理人等所有参与运输服务链条的从业人员。定义中的“旅客”指持有有效客票、具备乘机能力的自然人，包括携带托运行李的旅客和随身携带物品的旅客。

定义中的“行李”指旅客随身携带的行李以及托运的行李，其中“托运行李”指旅客在购票时声明并按规定支付运费的行李，“随身携带行李”指旅客随身携带且符合重量、体积及电池安全规定的行李。

1.2总则原则与目标

本手册确立“安全第一、服务至上、效率优先、规范统一”的核心原则，确保所有运输服务活动符合国家法律法规及行业最高标准。安全第一原则要求所有服务流程必须将旅客生命安全置于首位，任何服务操作不得以牺