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汽车售后服务与管理试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

1.根据《汽车销售服务管理实施办法》，汽车售后服务中“三包”有效期自（）起计算。

A.生产日期B.交付客户日期C.注册登记日期D.购车发票日期

2.客户关系管理（CRM）系统中，“客户流失率”的计算公式为（）。

A.（流失客户数/总客户数）×100%B.（新增客户数/总客户数）×100%

C.（投诉客户数/总客户数）×100%D.（重复购买客户数/总客户数）×100%

3.汽车售后服务中，预约服务的核心目的是提高（）和降低客户等待时间。

A.客户满意度B.资源利用率C.维修工位利用率D.配件周转率

4.配件管理中，ABC分类法中A类配件是指（）高、（）低的配件。

A.价值；周转率B.周转率；价值C.数量；价值D.价值；数量

5.汽车售后服务中，“三包服务”不包括（）。

A.修理B.更换C.退货D.折扣

6.客户满意度（CSI）与净推荐值（NPS）的主要区别在于（）。

A.CSI衡量重复购买意愿，NPS衡量短期评价B.CSI衡量短期评价，NPS