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旅客服务与安全操作手册（执行版）

第1章旅客服务标准与接待规范

1.1首接旅客接待流程

抵达机场后，工作人员应第一时间核对旅客证件信息与航班信息，确认旅客身份无误后，立即开启便携式安检设备对随身携带物品进行初步扫描，并引导旅客至候机区指定位置等候，确保旅客在登机口前完成所有必要的安全检查手续，避免延误。待旅客完成安检并进入候机区域时，立即安排专人进行“一对一”引导服务，将旅客从安检通道引向登机口，途中需实时告知旅客当前航班号、登机口编号及预计登机时间，保持沟通顺畅，消除旅客的不安情绪。

在旅客登机口处，工作人员需执行“三不”原则，即不催促、不推诿、不随意承诺，通过手势和眼神示意旅客有序排队，并主动协助旅客将托运行李放入行李架或指定存放处，确保行李标识清晰、摆放整齐。登机前5分钟，工作人员应再次确认旅客登机牌信息、座位号及行李件数，与旅客核对无误后，向旅客发放登机牌并明确告知登机顺序，同时提醒旅客注意飞机颠簸及紧急撤离流程。登机过程中，工作人员需全程伴随旅客，密切关注旅客身体状况及行李状态，一旦发现旅客有晕机、过劳或身体不适迹象，立即启动应急预案，提供必要的休息区引导或医疗协助。

旅客完成登机后，工作人员应协助旅客整理随身物品，确认所有物品已妥善放置，并引导旅客前往值机柜台办理后续手续，同时保持通讯畅通，随时准备应对突发情况。

1.2旅客问询应答规范

面对