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汽车售后服务规范与客户关系管理手册

第一章服务标准与流程规范

第一节基础服务术语与定义

本手册中定义的“首保”是指新车交付后，由专业技师在车辆行驶里程为0公里、行驶时间不超过72小时（夏季48小时）内，按照厂家规定的周期和里程要求，对发动机、变速箱、底盘及制动系统等核心部件进行的全面检查与基础保养。②“二级维护”是指对已完成首保的车辆，根据既定周期或里程，对发动机、传动系、底盘及制动系等关键系统进行深度检查、润滑、紧固及更换易损件的服务活动，旨在恢复车辆最佳性能状态。“三级保养”通常指在车辆行驶里程达到制造商规定的较大数值（如20,000公里或36,000公里）时，进行的全面解体检查、大部件更换（如机油机滤、火花塞、皮带）及系统诊断的综合性维护服务。④“故障码”是指汽车电子控制系统在检测到异常时，通过诊断电脑（DTC）存储的十六进制代码，用于指示具体的故障点，是维修诊断的“语言”。⑤“维修工时”是指技师完成一项具体维修任务所需的人工操作时间，经过标准化拆解、更换、安装和调试后，记录在案的具体小时数，直接影响客户对服务价格的感知。“质保期”是指汽车制造商（OEM）或授权经销商承诺对特定零部件或系统提供免费维修或更换服务的期限，期限长短通常取决于车辆类型、使用环境和零部件品牌，是保障客户权益的核心依据。

第二节维修作业标准作业程序

维修作业