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导游服务规范与旅游产品手册（执行版）

第1章导游服务基本要求

1.1导游人员职业道德与职业纪律

导游人员必须树立“以客为尊”的核心服务理念，坚决杜绝吃拿卡要、强迫购物、诱导自费项目等违法违规行为，将游客的合法权益置于首位。严格遵守《导游人员管理条例》及地方性法规，严禁在未取得导游证期间私自接团或组织非法旅游活动，确保执业行为合法合规。

坚持诚实守信原则，严禁编造虚假行程、隐瞒重要情况或提供虚假信息误导游客，建立游客对导游的信任基石。尊重不同宗教信仰和文化习俗，在行程安排中充分考量游客的宗教禁忌，做到“一视同仁”、文明接待，维护民族宗教和谐。严守保密义务，不得向游客泄露国家秘密、商业秘密或个人隐私，保护游客在旅途中产生的敏感信息。

自觉接受社会监督，对游客提出的合理建议和改进意见虚心采纳并及时反馈，主动接受行业内部的信用评价体系考核。

1.2导游服务礼仪规范

在接待游客时，必须使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等，严禁使用粗俗、命令式或带有歧视性的语言进行沟通。保持礼貌的站姿与坐姿，行走时步伐稳健，不靠肩、不顶肩、不串步，与游客保持安全舒适的社交距离。

在引导游客时，应使用“您”、“请”、“谢谢”等敬语，并在游客需要帮助时主动上前，体现服务的主动性与亲和力。对待不同年龄、性别、职业的游客，应一视同仁，避免使用带有性别或年龄偏见的词汇，