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民航服务规范与旅客满意度提升手册（执行版）

第1章服务标准与流程规范

1.1通用服务术语与定义

“首问负责制”是指旅客咨询或办理业务时，无论该事项属于哪个部门或哪一位工作人员，只要是首位接待人员，必须负责引导至相关岗位直至问题彻底解决，不得推诿或简单告知“不知道”。“投诉处理”涵盖从旅客提出不满到最终化解矛盾的全过程，包括受理、调查、复核、处理及反馈五个核心环节，核心目标是“件件有回应，事事有回音”。

“特殊旅客”特指老年人、残疾人、孕产妇、儿童、携带大量行李的旅客以及患有急性病、精神疾病或行动不便的旅客，需依据国家民航局相关规定享受优先服务。“应急情况”指因恶劣天气、设备故障、突发公共卫生事件或恐怖袭击等不可抗力，导致航班延误、取消或航班运行中断的紧急状态。“服务礼仪”不仅指礼貌用语和微笑服务，更包含眼神交流、肢体问候、姿态端正及着装规范，是民航服务形象的直观体现。

“仪容仪表”要求从业人员头发梳理整齐、无异味、无饰品外露；着装需符合民航制服标准，保持整洁平整，佩戴胸卡，体现专业与庄重。

1.2首问负责制执行细则

当旅客询问航班动态时，若工作人员无法确认，必须立即向旅客致歉并告知“正在查询中”，随后在30秒内转接至航务部门核实，严禁让旅客空等。对于复杂的行李托运流程，首问人员需主动协助旅客填写《托运行李申报单》，若旅客未填写，工作人员需利用手持终端代为录入，并告知旅