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2025年旅客服务规范与应急处置手册

第1章旅客服务规范与礼仪准则

1.1通用服务标准与基本要求

服务人员的着装必须保持整洁平整，制服领口需整理至衣领正位，袖口不得卷起，皮鞋应保持光亮无污渍，严禁穿着拖鞋、短裤或背心上岗，确保个人形象符合机场及高铁站的专业形象要求。服务人员在接触旅客前必须进行仪容仪表自查，检查头发是否梳理整齐、有无异味，面部妆容是否得体，并确认佩戴的工牌清晰可见且信息准确无误，体现职业尊重。

所有服务行为需遵循“先微笑、后开口”的原则，在旅客到达安检口或登机口时，必须主动使用标准的问候语，如“您好，请配合安检”、“欢迎乘坐/登机”，展现热情好客的服务态度。服务过程中严禁使用任何不礼貌的肢体动作，如指指点点、大声喧哗、随意触摸旅客身体或私人物品，若发现此类行为，应立即停止并示意旅客离开，保持服务距离的庄重感。面对旅客的询问或投诉，必须保持冷静克制，使用“请允许我为您解释”、“请您稍等”等缓冲性语言，避免直接反驳或表现出急躁情绪，确保沟通氛围平和顺畅。

服务标准执行需达到“零差错”目标，所有操作流程必须严格按照《旅客服务手册》步骤执行，严禁凭经验操作，确保服务的一致性和规范性，杜绝因操作失误引发的服务纠纷。

1.2文明礼貌用语规范

日常交流中应严格使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等标准礼貌用语，禁止使用“喂、哈、啊”等方言或方言谐音词，确保