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2025年民航航空服务规范与质量管理手册

第1章总则

1.1规范编制依据与适用范围

本规范依据中华人民共和国《民用航空法》、《民用航空安全飞行规则》以及国际民用航空组织（ICAO）发布的《国际民用航空公约》附件1中关于航空服务标准的规定，结合中国民航局（CAAC）发布的《民用航空运输机场运行合格审定规则》（CCAR-125）及《公共航空运输服务质量管理暂行规定》编制而成。适用范围涵盖本规范实施之日起，所有在中国境内注册或运营的公共航空运输企业（包括航空公司、货运航空公司及基地航空器运营人）所从事的旅客运输、货物运输、行李运输及航空地面服务等全部业务活动。

本规范适用于建立、实施和保持航空服务质量管理体系的组织机构、人员、程序文件、设施设备以及服务质量控制流程。对于尚未建立质量管理体系的航空企业，本规范提供了一套完整的质量管理框架，指导其从无到有地构建符合民航局监管要求的服务标准。本规范特别针对2025年新引入的“航空服务数字化”要求，明确了利用大数据、等技术手段进行服务质量监测与评估的具体技术路径和操作规范。

本规范不仅适用于大型干线航空公司，同样适用于支线航空公司、货运航空公司以及从事包机、公务机租赁等特种航空运输服务的专业机构。

1.2质量管理目标与原则

质量管理的首要目标是构建“零事故、零差错、零投诉”的安全服务环境，确保旅客在飞行全过程中的人身财产安全及合