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乘务员服务标准与安全操作手册（执行版）

第1章乘务员基础职业素养与行为规范

1.1着装礼仪与仪态管理

制服整洁是职业的第一印象，所有乘务员必须确保制服无污渍、无褶皱，领口、袖口及鞋面保持干净，严禁穿着拖鞋、凉鞋或高跟鞋进入客舱，鞋跟高度不得超过3厘米，行走时脚后跟不得触碰前排乘客脚部。仪态管理要求坐立行走时身体端正，保持自然放松的状态，严禁在客舱内做夸张的肢体动作，如抖腿、转圈或双手插兜，必须将双手自然交叠置于身前或置于椅背，目光平视前方，与乘客进行眼神交流。

站立时双脚分开与肩同宽，重心均匀分布，头部保持正直，耳垂以上部分不遮挡视线，坐姿时背部挺直，腹部微收，双腿自然并拢或交叉，严禁跷二郎腿或双腿大幅晃动，以展现专业与稳重。在驾驶舱及飞行关键区域，必须严格执行“静默”要求，保持绝对安静，严禁在驾驶舱内大声交谈、吃东西或做与飞行无关的娱乐活动，任何声音都必须控制在最小化限度，以免干扰机组工作。客舱服务中，手势必须规范有力，五指自然并拢，掌心向上或朝向乘客，严禁使用剪刀手、比划手势或挥舞手臂，所有手势需配合具体的服务动作，如递送物品时手掌呈杯状，引导乘客时手掌呈“八”字。

制服佩戴需符合标准，领带或领夹夹持整齐，肩章、肩章线、领花等标识清晰可辨，严禁歪斜、变形或遮挡视线，若制服出现破损，必须立即上报并按规定更换，确保整体形象统一美观。

1.2日常行为准