手机上网投诉客服支撑系统项目研究与成效分析.pptx

手机上网投诉客服支撑系统研究上报公司：中国移动江苏公司上报日期：2013年10月

项目成效项目背景项目总结目录项目实施1

背景1：手机上网投诉现状单用户流量迅速增长：同比增幅超过100％，说明用户利用手机上网的频次和时间在逐渐增加。手机上网投诉居高不下：月均投诉量在8万件以上，手机上网平均万客户投诉（含直接答复）达到25件。随着移动互联网的快速发展，手机上网成为客户的基本业务需求之一，手机上网流量增长的同时，手机上网投诉长期处于高位。2

背景2：手机上网投诉缺乏有效处理手段江苏公司网络部、客服中心、品质管理部等部门组成虚拟团队，利用GN信令监测数据，开发手机上网投诉客服支撑系统，提升投诉一次解决率，改善用户感知。超过98%的投诉由客服前台直接答复，由于客服前台无法了解用户上网障碍的真正原因，目前主要通过刷新用户数据方式进行简单处理，无法针对性解决用户问题，造成业务刷新类投诉居高不下，用户感知差。每月8200笔GPRS流量计费质疑投诉，因无法查询上网明细，用户难以认可，只能退费，每月收入损失51.8万元，同时加深了用户对计费的质疑；前后台联动缺失，多数手机上网投诉由前台直接回复，后台维护人员无法全面掌握全量投诉现状，针对性开展网络分析优化。目前手机上网投诉处理存在的问题3

项目成效项目背景项目总结目录项目实施4

梳理手机上网投诉溯源分析规则从“手机上网投诉”入手，借助GN信令监测系