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旅游服务与景区管理规范（执行版）

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与定义

本章节适用于所有在境内或境外开展旅游经营活动的旅行社、景区运营主体以及为游客提供住宿、餐饮、交通等配套服务的第三方机构。其核心界定范围涵盖从游客抵达目的地开始，直至离开目的地为止的全生命周期服务链条。“旅游服务”是指为旅游者提供游览、休息、娱乐、购物、餐饮、交通等综合性活动，以满足其精神文化、生理需求及社交需求为目的的服务行为。

“景区管理”特指景区运营单位依据国家法律法规及行业标准，对景区内的旅游资源、基础设施、环境卫生、安全设施及游客秩序实施的全方位规范化管控过程。本章节所定义的“执行版”管理规范，是指景区运营方必须严格执行的、具有法律约束力的操作细则，任何偏离此标准的操作均视为违规。“游客”在本规范中定义为进入景区范围或接受景区服务的所有自然人，包括持有有效证件的本地居民及持有国际旅行证件的外国游客。

本章节涵盖的内容包括但不限于景区门票预约、入园安检、游览路线规划、导游讲解服务、应急疏散演练、环境卫生维护及投诉处理等具体环节。

1.2管理目标与职责

景区管理的总体目标是构建“安全、有序、舒适、绿色”的游览环境，确保游客在享受服务的同时，其人身财产安全得到充分保障，同时最大限度减少对生态环境的负面影响。景区运营单位必须设立专门的游客服务中心，明确总负责人为第一责任人，下设安保部、服务部、客