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航空乘务员服务标准手册

第1章航空安全与应急处置

1.1安全管理体系概述

航空安全管理体系（SMS）是国际民航组织（ICAO）及各国民航局（如中国民航局CAAC）强制要求的核心框架，旨在通过“预防为主”的原则，将安全置于运营的核心地位。其基本结构包括安全政策、安全目标、安全风险管理、安全运行控制及安全监察六大要素，形成闭环管理体系。在乘务员工作中，乘务长是SMS的直接执行者，需严格按照公司SMS手册中的风险矩阵（RiskMatrix）评估每位航班的风险等级，并据此分配相应的安全资源。

安全目标通常设定为“零事故、零差错、零违规、零延误”，这是衡量乘务组工作成效的根本标尺，所有操作必须以此为目标导向。风险管理是SMS的基石，要求乘务员在起飞、巡航、着陆及备降等关键阶段，动态评估机长指令及自身身体状况，识别潜在风险。安全运行控制包含对飞行计划、航路选择、天气情况及机组排班等宏观决策的监控，确保航班在最优条件下运行。

安全监察由机务维修人员、空中安全员及乘务长共同组成，负责日常检查、异常调查及事故调查，确保体系有效运行。

1.2客舱安全巡检流程

起飞前，乘务员需依据《客舱安全巡检清单》（C-SOPS）逐项核对，重点检查客舱内是否遗留任何违禁品，包括手机、充电宝、打火机、管制刀具等，确保“零遗留”。在飞机滑行至指定车位后，乘务员应再次进行“三查”：查客舱门