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2025年客运服务规范与应急预案

第1章总则

1.1适用范围与依据

本规范适用于2025年度全国范围内所有公路、铁路、民航及城市轨道交通客运服务的全过程管理，涵盖从旅客购票、进站检票、候车、乘车、到站验票及出站全流程的标准化操作。依据交通运输部发布的《公路旅客运输服务规范》（JT/T397-2019）及《铁路旅客运输规程》（铁总运〔2020〕79号），结合2025年“智慧交通”建设目标，本规范将严格执行新修订的《民用航空安全保卫条例》及《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）。

本规范特别针对2025年夏季高温、冬季低温及极端天气频发特点，对客运服务中的防暑降温、防寒保暖措施及极端天气下的应急响应机制进行了细化规定。在信息技术应用方面，本规范强制要求所有客运站点必须接入“智慧客运平台”，确保旅客可通过“一部手机办交通”实现全流程自助服务，数据交互延迟不得超过2秒。本规范明确了对重点旅客（含老年人、残疾人、突发疾病旅客）的提级服务要求，规定在2025年春运及重大节假日期间，重点旅客服务覆盖率必须达到100%。

所有客运服务数据需实时至国家交通大数据平台，确保旅客行程信息、客流分布及突发事件报告在30分钟内完成自动采集与上报。

1.2工作原则与目标

坚持“安全第一、服务至上”的根本原则，将旅客生命安全置于首位，确保在极