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铁路客运服务规范与礼仪手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1服务宗旨与职业道德

本手册确立“人民铁路为人民”的核心服务宗旨，要求所有客运人员将旅客安全视为第一生命线，将旅客满意度作为衡量服务质量的根本标尺。在职业道德层面，必须恪守“八荣八耻”社会主义荣辱观，坚决杜绝吃拿卡要、优亲厚友等违纪行为，树立“服务无小事，旅客即亲人”的职业信念。从业人员需严格遵循《铁路旅客运输服务质量规范》，以“微笑服务”为日常标配，做到眼神交流自然、语言亲切温暖。面对旅客的问询，必须做到“首问负责制”，即第一位接待旅客的工作人员必须负责到底，直至旅客完全满意并离开车站，严禁推诿扯皮或擅自将旅客交给非授权人员。

在职业操守中，严禁任何形式的“宰客”和强制推销行为。若发现旅客有购买车票或行李托运的意向，必须先进行耐心解释和引导，待旅客明确表示需要时，再主动推荐，并明确告知“自愿选择”原则，不得利用职权或职务影响强迫旅客消费。面对突发状况，必须保持冷静，优先保障旅客的人身安全和基本需求。例如，当旅客因行李超重引发纠纷时，应立即启动应急预案，由值班站长或乘务长出面协调，依据《铁路旅客运输规程》给予旅客合理的赔偿或免费放行，严禁与旅客发生肢体冲突或言语辱骂。在团队协作中，必须严格执行“手递手”交接制度，确保旅客上下车、中转、换乘等环节无缝衔接。当一名乘务员完成旅客登车后，必须立即将旅客信息、行李状态及特殊