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中国移动营业厅窗口服务流程手册

前言

本手册旨在规范中国移动营业厅窗口服务行为，提升服务质量与客户满意度。全体一线服务人员应认真学习并严格执行本手册所规定的流程与标准，以专业、高效、热情的服务，塑造中国移动卓越的品牌形象。本手册适用于中国移动各实体营业厅的窗口服务岗位。

一、服务准备

1.1班前准备

每日营业前，服务人员需提前到达工作岗位，做好以下准备工作：

*仪容仪表检查：按照公司规定着装，保持整洁、得体、规范。工牌佩戴于左胸显著位置。发型梳理整齐，男士不留长发、胡须，女士淡妆，不佩戴夸张饰物。

*工作环境整理：清理工作台面，确保无杂物，办公设备（电脑、打印机、叫号器等）摆放有序。检查宣传资料是否充足并摆放整齐。

*设备与系统检查：开机检查电脑系统、业务办理软件、打印机、身份证读卡器等设备是否运行正常，确保业务办理工具完好。

*个人状态调整：以饱满的精神状态和积极的工作热情投入到服务中，调整心态，确保微笑服务。

1.2晨会与信息同步

参与营业厅晨会，明确当日工作重点、服务注意事项、最新业务信息及促销活动内容，确保对各项业务及政策理解准确无误。

二、客户接待与引导

2.1主动迎接

当客户进入营业厅或临近服务窗口时，服务人员应主动起身（若坐着），面带微笑，目光注视客户，使用规范的问候语：

*“您好！欢迎光临中国移动。”

*“上午/下午好！请问