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客房服务与卫生管理手册（执行版）

第1章客房服务基础规范与职责界定

1.1客房服务岗位体系架构说明

本体系依据国家《旅游饭店星级的划分与评定》标准及行业最佳实践构建，将客房服务划分为前台接待、客房清洁、客房维修、布草洗涤、商务中心及安保巡逻六大核心职能模块，形成“前台迎宾—中台清洁—后台维护”的立体化服务闭环，确保每位客房服务员在明确分工的前提下，能独立承担从接房到离房的全流程服务。前台接待岗作为服务的第一触点，需严格执行“四步接房法”，即“看、问、查、送”，通过核对房号与客人信息确认身份，主动询问特殊需求并协助搬运行李，同时检查门锁是否完好，为后续服务奠定基础。

客房清洁岗需遵循“五净五无”作业标准，即房间内外无灰尘、无蜘蛛网、无异味，门窗玻璃无水渍、无污渍，床品无褶皱、无异味，做到“一尘不染”，确保客房达到星级酒店的卫生验收标准。客房维修岗作为技术支撑力量，需掌握常见电器故障的排查与处理技能，能够独立解决空调、热水器、电视等90%以上的日常报修问题，并在无法独立解决时及时上报并启动分级响应机制。布草洗涤岗需严格执行“三检三不”制度，即对洗涤后的布草进行“看、量、测”检查，确保无破损、无污渍、无异味，且“不脏不洗、不污不漂、不损不挂、不旧不洗、不旧不漂、不锈不整、不旧不整、不旧不挂”，保障布草的复用率与品质。

商务中心岗需精通公文写作与电话沟通技巧，能够准