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2025年旅客服务与应急处置指南

第1章旅客服务与应急处置指南

1.1通用服务礼仪与着装要求

旅客抵达机场后，应第一时间进行身份核验并主动出示有效身份证件，同时向工作人员报出姓名、航班号及抵达时间，以便快速完成登机手续。在候机区域行走时，请保持“行走靠右、视线平视”的规范姿态，避免低头看手机或频繁晃动身体，确保自身及周围旅客的安全。

进入候机厅后，请脱帽、摘墨镜，根据机场规定正确佩戴工作帽或佩戴眼镜，保持面部清洁，展现专业且得体的形象。与旅客交流时，请保持标准微笑，使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，严禁大声喧哗或使用不文明语言，维护良好的服务氛围。在引导旅客时，请采用“右手持指引牌、左手托托盘”的标准姿势，保持身体微微前倾，目光注视前方，确保指引清晰可见。

若发现旅客携带违禁品，请立即将其引导至安检通道，并耐心解释相关规定，同时做好记录，确保旅客能顺利通关。

1.2机场候机厅服务流程

旅客到达后，工作人员需在15分钟内完成“三查三问”（查证件、查身高、查护照；问姓名、问国籍、问目的地），确保无安全隐患。完成安检后，旅客应通过快速通道或常规通道快速通过，工作人员需协助旅客调整行李架，确保行李摆放稳固且符合安检标准。

旅客登机前15分钟，工作人员需在登机口区域进行“安全提示”，重点强调禁带物品、应急设备位置及紧急疏散路线。旅客登机过程中，若