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导游服务规范与旅游产品策划手册（执行版）

第1章导游服务规范与旅游产品策划手册（执行版）

1.1导游人员资质与职业道德

导游人员必须持有国家旅游局核发的有效《导游证》，无证上岗属于严重违规行为，一旦被发现将依法吊销证件并追究法律责任，这是所有导游从业的底线红线。导游在执业过程中必须严格遵守《导游人员管理条例》，严禁向游客推荐商品或收取未列入明码标价目录的额外费用，必须做到“自愿、平等、公平、诚实”地提供服务。

导游需具备扎实的语言功底，能够熟练运用普通话及当地方言，准确无误地介绍景点历史、文化背景及实用信息，确保游客获得高质量的语言服务体验。导游必须树立“安全第一”的职业理念，在带领团队时，应时刻关注游客身体状况，对患有心脏病、高血压等基础疾病的人员，必须提前进行健康状况评估并制定应急预案。导游应坚持“客随主便”原则，尊重并遵守当地风俗习惯，如进入宗教场所需按规定着装，参与民俗活动需征得游客同意，严禁强迫或诱导游客进行非自愿的行为。

导游需具备基本的急救常识，掌握CPR（心肺复苏）和AED（自动体外除颤器）的使用技能，一旦发生游客突发疾病，必须第一时间启动急救程序并拨打急救电话。

1.2导游服务基本礼仪与用语规范

导游在接待游客时应主动问好，使用标准、亲切的称呼（如“各位朋友”、“大家好”），并在出发前向游客简要说明当天的行程安排及注意事项，体现专业素养