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2025年民航机场客运服务规范与质量手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在为2025年度全国民航机场客运服务的标准化运行提供统一的技术依据，覆盖所有具备民航局颁发的《民用机场使用许可》的机场及其下属的航站楼、安检、值机、登机口、行李服务、问询引导、餐饮零售及应急疏散等所有客运服务岗位。本手册不仅适用于新建机场的规划与建设阶段，同样适用于已运营机场的年度服务改进、服务质量提升专项活动以及新员工的入职培训。“客运服务”在此处特指旅客从抵达机场、通过安检、办理乘机手续、领取行李到登机离港的全流程体验，包含物理空间的物理环境、人员服务的态度与技能、以及信息系统（PMS、MIS、GDS）的交互效率。

“机场”在本手册定义中，指代中国民用航空局批准设立的、从事国际国内旅客运输的航空运输机场，包括民用运输机场和通用机场中承担客运功能的设施。本手册所规定的“服务质量”，是指旅客在机场客运服务过程中，对服务设施、服务态度、服务效率、服务安全性及环境舒适度等方面的主观评价总和，其核心是满足旅客的“安全、舒适、便捷、高效”四大基本需求。在2025年执行本手册时，必须严格遵循《民用航空安全保卫条例》、《民用运输机场运行安全管理规定》（CCAR-129）及民航局发布的最新《公共航空运输服务质量规范》（CCAR-256TR-R1）作为上位法依据。

本手册中的“版本管理”是指机场客运