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空中乘务服务与应急处置指南

第1章空中乘务服务规范与礼仪

1.1职业形象与着装要求

乘务员必须保持精神饱满，佩戴胸卡时确保卡面清晰可见，姓名、工号及所属航空公司标识需符合规定，严禁遮挡面部或佩戴非执勤用品。制服需每日更换，领口保持平整无褶皱，袖口整洁无污渍，鞋面保持干燥无灰迹，严禁穿着拖鞋、短裤或带有破损的衣物上岗。

妆容应淡雅自然，口红颜色以豆沙红或珊瑚色为主，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张首饰，发饰需固定且符合职业规范。手部护理是职业形象的关键，每日需进行手部清洁，指甲修剪整齐，涂指甲油时避免使用荧光色或过于鲜艳的颜色。头发必须完全梳理整齐，长发需盘入发髻或束于耳后，佩戴假发时须确保无脱落且颜色与制服协调，严禁佩戴夸张头饰。

仪态需端庄大方，行走时步幅适中，抬头挺胸，眼神专注，严禁在客舱内打哈欠、咳嗽或做出与职业形象不符的肢体动作。

1.2服务流程与标准用语

起飞前需完成客舱安全检查，确认所有服务用品（如餐食、饮用水）已摆放到位，并提前告知旅客禁食禁饮区域。登机时协助旅客系好安全带，引导旅客有序通过安检通道，对携带危险品旅客进行重点核查并协助其通过安检。

在起飞前通过广播系统向旅客通报预计到达时间、机上服务内容及注意事项，确保旅客对航班动态心中有数。起飞后迅速整理客舱环境，检查客舱安全门、应急拉手及灭火器位置，确保所有安全设备处于可用状态。飞行中需密切关