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服务失败与关系类型：对服务补救预期及绩效的深度剖析

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

在当今经济全球化和市场竞争日益激烈的背景下，服务行业已成为推动经济增长的重要力量。根据国家统计局数据显示，2024年上半年，我国服务业增加值达到390314亿元，同比增长5.5%，占国内生产总值比重为59.1%，比上年同期上升0.7个百分点，这充分表明服务业在国民经济中的地位愈发重要。然而，由于服务具有无形性、不可分离性、品质差异性和不可储存性等特点，服务失败在服务过程中是不可避免的。

服务失败指的是消费者对服务提供者所提供的服务不满意或者服务未达到消费者期望的情况。它可