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旅行社导游技能与知识手册（执行版）

第1章导游基础素质与形象管理

1.1导游职业道德与法律法规

导游人员必须时刻牢记“旅行社是主人，游客是客人”的契约精神，严禁私自承揽业务、强迫或变相强迫购物、收取回扣或向游客索要小费。根据《旅游法》规定，导游不得向旅游者兜售物品或者变相兜售物品，不得索取或者接受旅游者的财物，违者将面临罚款、降级甚至吊销导游证等严厉处罚。在讲解过程中，导游应严格遵守“文明旅游”准则，不得对游客进行侮辱、歧视或伤害其人格尊严的行为。若游客提出不合理要求，导游需依据法律法规和合同约定进行耐心解释和劝阻，不得以推诿、拖延或拒绝服务为由进行辱骂，必须保持情绪稳定、态度温和。

导游需熟知并严格执行《导游人员管理条例》中关于“不得向旅游者兜售物品”、“不得索取或接受回扣”等核心禁令，同时必须掌握《民法典》中关于合同履行的相关条款，确保在行程中依法保护游客的知情权和选择权，做到“法无授权不可为”。导游在日常工作中应主动学习《中华人民共和国旅游法》及地方性旅游法规，定期参加法律知识培训，将法律知识内化为行为准则。例如，在讲解景点时，若导游未告知游客门票包含的免费项目，导致游客产生误解并产生纠纷，导游需承担相应的法律责任。导游在遇到游客投诉时，应首先倾听并记录诉求，依据事实和法律进行调解，若调解不成，应立即向旅行社报告并寻求上级或行政部门的介入，严禁私自与游客发生