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导游服务规范与景点管理指南（执行版）

第1章导游服务规范与景点管理指南（执行版）

1.1导游人员职责与权利界定

导游人员必须严格遵循国家《导游人员管理条例》，明确“五不准”原则，即不准向旅游者提供与旅游活动无关的商品和服务，不准向旅游者兜售物品，不准购买旅游者商品，不准以明示或暗示方式向旅游者索要小费，不准诱导、欺骗、强迫或变相强迫旅游者购物。导游在履行职务时，必须出示导游证，并在出发前向游客告知行程中的高风险项（如爬陡坡、乘坐无安全保障交通工具），同时出示安全须知卡片，确保游客知情权。

导游需严格执行“一签三单”制度，即旅游合同、行程单、发票和报价单必须齐全且内容真实，不得随意更改行程或压缩行程时间，否则需承担违约责任。导游必须依法签订书面旅游合同，合同中应明确包含目的地概况、交通方式、住宿标准、餐饮安排、游览项目、费用明细、退改签政策及违约责任等关键条款，确保信息透明。导游在接待过程中，必须建立游客信息档案，记录游客的基本信息、身体状况及特殊需求，以便在行程中提供个性化服务，并定期向游客反馈服务状态。

导游需定期向游客通报行程进度，对于因不可抗力（如自然灾害、公共卫生事件）导致的行程变更，必须提前24小时书面通知游客，并协助游客办理相关手续。

1.2导游服务流程标准化

接团前，导游需提前1小时到达机场或车站，核对旅客证件无误后，在游客到达前30