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汽车维修服务流程与客户关系手册（执行版）

第1章客户信息与预约管理

1.1客户档案建立与基本信息维护

客户档案建立是维修服务的基石，需依托企业资源计划（ERP）系统或专用CRM平台，在客户首次进店或首次预约时，通过身份证扫描或人脸识别技术，自动绑定车主个人档案。档案中必须包含车主姓名、身份证号、联系电话、电子邮箱、车牌号、车辆VIN码（车架号）及车主联系方式偏好（如、短信、邮件）。档案维护需严格执行“一事一档”原则，任何车辆维修记录、保养记录、事故定损记录均自动关联至对应车主档案。系统需支持车主随时通过手机APP或小程序查询个人历史维修明细、累计保养次数、轮胎更换记录及过往投诉记录，确保信息实时同步。

建立基础信息时，必须核实车主身份信息，对于非本人车主需提供车主授权书及签署的《维修授权书》，明确授权范围、维修项目及费用承担方式。系统需设置防重号机制，防止同一身份证号码下的多辆车被混淆处理。在档案维护环节，需动态更新联系方式信息，包括联系电话、紧急联系人电话、家庭住址等。对于长期未联系的客户，系统应自动标记为“失联风险”，并触发短信或邮件提醒机制，确保维修通知能准确送达。档案信息维护需遵循“最小化原则”，仅在发生业务变动时更新数据，严禁随意修改车主的隐私敏感信息。所有修改操作需记录操作人、修改时间及修改原因，并经由授权经理审批，确保数据真实、准确、完整