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服务质量管理考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.在服务质量差距模型中，管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距是（）。

A．差距一

B．差距二

C．差距三

D．差距四

2.顾客在评价服务质量时，最看重的维度通常是（）。

A．可靠性

B．响应性

C．保证性

D．移情性

3.服务蓝图的核心组成部分中，用于区分顾客可见部分与后台不可见部分的是（）。

A．互动分界线

B．可视分界线

C．内部互动线

D．外部沟通线

4.当服务失败发生时，企业进行服务补救的首要目标是（）。

A．补偿顾客经济损失

B．恢复顾客满意度和忠诚度

C．追究内部责任

D．降低补救成本

5.用于衡