空中乘务服务技能指南.docx

空中乘务服务技能指南

第1章

1.1民航法律法规与职业道德

依据《中华人民共和国民用航空法》第35条，任何航空人员必须遵守民航局发布的《民用航空人员执照管理规定》，无证严禁操作飞机，这是飞行安全的法律底线。在《公共秩序维护法》第10条的框架下，乘务长必须将维护机上秩序作为首要职责，当旅客发生扰乱行为时，需依据现场处置方案进行合法干预。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条，乘务组在提供服务时必须遵循“知情权”，确保每位旅客清楚了解航班延误、行李丢失等可能产生的费用标准。《民航从业人员行为准则》第23条明确规定，乘务员在遇到旅客纠纷时，严禁使用侮辱性语言，必