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民航服务规范与突发事件应对手册

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）管辖范围内所有民用航空器运营人、机场运行单位及相关服务提供商在提供航班服务、地面保障及应急处置过程中所必须遵循的通用规范与操作指南。②适用范围覆盖从旅客值机、安检、登机到飞机落地后的全链条服务，以及机场塔台、目视飞行服务、地面管制和维修保障等关键运行环节。定义中，“民航服务规范”指代国家法律法规、行业标准及航空公司内部规程，旨在保障航空安全、提升旅客体验；“突发事件”涵盖航空器突发故障、大面积旅客延误、恶劣天气导致航班取消、恐怖袭击威胁等可能影响正常运行的紧急状况。④在定义中，“运营人”不仅包括航空公司，还涵盖其所属的运输机场、地面服务代理及第三方空中服务供应商，确保责任主体明确。⑤本规范特别强调“以人为本”原则，要求在服务流程设计中最大限度减少旅客焦虑，将旅客满意度纳入运营绩效考核的核心指标。所有涉及旅客隐私的查询、引导及信息通报，必须严格遵守《个人信息保护法》及民航局关于旅客身份识别的最新数据标准。

1.2服务标准体系概述

服务标准体系由基础服务规范、服务质量指标、特殊场景服务规范三大板块构成，形成闭环管理。②基础服务规范规定了旅客在候机、安检、登机、行李托运等基础环节必须达到的最低服务底线，如旅客必须准确核对身份证件、行李必须过安检等硬性规定。服务质量指