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电信业务受理与客户服务规范

第1章业务受理规范

1.1业务受理流程

1.2业务受理标准

1.3业务受理时限

1.4业务受理材料要求

1.5业务受理质量控制

第2章客户服务规范

2.1客户服务流程

2.2客户服务标准

2.3客户服务时限

2.4客户服务材料要求

2.5客户服务质量控制

第3章业务咨询与解答

3.1常见问题解答

3.2业务咨询流程

3.3业务咨询标准

3.4业务咨询时限

3.5业务咨询质量控制

第4章业务办理与流程

4.1业务办理流程

4.2业务办理标准

4.3业务办理时限

4.4业务办理材料要求

4.5业务办理质量控制

第5章业务投诉与处理

5.1投诉处理流程

5.2投诉处理标准

5.3投诉处理时限

5.4投诉处理材料要求

5.5投诉处理质量控制

第6章业务培训与考核

6.1业务培训内容

6.2业务培训方法

6.3业务培训考核

6.4业务培训记录

6.5业务培训质量控制

第7章业务档案管理

7.1业务档案分类

7.2业务档案管理标准

7.3业务档案保管期限

7.4业务档案归档要求

7.5业务档案质量控制

第8章业务持续