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家政服务流程与礼仪规范手册（执行版）

第1章服务准备与岗前规范

1.1客户信息收集与需求确认

在接待客户前，需建立标准化的档案记录系统，通过纸质登记表或数字化CRM系统，逐项填写客户的基本人口学特征（如年龄、职业、家庭结构）及特殊健康状况（如过敏史、慢性病、孕期状态）。依据行业服务标准，必须使用结构化问卷进行深度需求挖掘，涵盖服务范围偏好（如保洁深度、清洗频率）、服务时长预估、对服务人员的形象偏好以及沟通渠道的明确约定。

严格执行“三问一查”原则，即询问家庭居住习惯、查询房屋结构图纸、确认电器及燃气设备型号，并记录客户提出的特殊禁忌，确保服务方案与家庭实际环境100%匹配。针对高净值家庭或特殊群体，需进行一对一的深度访谈，详细记录其对隐私保护、服务细节（如进门脱鞋、物品归位）的个性化需求，并签署《服务知情同意书》明确双方权责。在收集信息过程中，要实时记录客户对服务流程的初步反馈，识别潜在的服务痛点（如噪音敏感、气味厌恶），并将这些信息作为制定《个性化服务执行方案》的核心依据。

所有收集到的信息必须经过双人复核机制，由主管人员和基层员工共同核对，确保数据准确无误，防止因信息偏差导致的服务返工或客户投诉。

1.2服务团队组建与人员资质审核

组建服务团队前，需严格审核所有拟派人员的身份证、健康证及上岗证，确保人员身份真实有效，无未办理社保或存在法律纠纷记录