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民航旅客服务标准手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）核准并实施《公共航空运输旅客服务管理规定》的国内及国际民用航空器上进行的旅客服务活动，涵盖从旅客购买机票、值机、安检到登机全流程的标准化服务。“民航旅客服务标准”是指依据国家法律法规、行业规范及航空公司服务承诺，对每一位旅客在航空运输过程中享有的权利、应得的待遇及必须履行的行为准则的总称。

本手册定义的“服务标准”包含三个核心维度：一是服务设施标准，如行李舱位及候机区的物理环境要求；二是人员服务标准，包括乘务员及地勤人员的职业行为规范；三是服务流程标准，即从旅客需求识别到问题解决的标准作业程序（SOP）。“定义中的旅客”特指持有有效客票、具备乘机资格且未因突发健康状况被强制隔离的成年人，其服务标准不因年龄、国籍或身体状况而自动降级，除非符合特殊豁免条款。本手册中的“服务标准”不仅指书面文件，更包含口头承诺、服务礼仪规范及应急处置预案，是衡量航空公司服务质量的唯一客观依据。

所有航空器、航站楼及地面服务设施必须严格符合本手册规定的最低标准，任何偏离标准的行为均视为违规操作，将受到相应的行政处罚或行业通报批评。

1.2总则说明

本手册的核心目的是建立统一的服务语言，消除不同航空公司、不同机组人员之间在服务细节上的认知偏差，确保旅客获得一致、可预期的优质体验。建立本手册体系是落实《公共