客房服务与客户关系管理手册.docx

客房服务与客户关系管理手册

第1章客房服务基础规范与标准化流程

1.1客房清洁与布草管理

清洁前的准备工作是确保客房质量的第一步，必须严格执行“三检制”：即班前自检、班中互检和班后互检。员工需佩戴防静电手套，使用专用清洁剂和去离子水，避免使用含氨或漂白剂的产品，以防损坏地毯纤维或损伤家具表面。清洁流程需遵循“先里后外、先上后下、先干后湿”的原则。具体操作包括：首先清理床底、窗台、卫生间等隐蔽角落，然后进行地毯深层吸尘和清洗，接着处理家具表面，最后彻底擦拭玻璃和门把手。

布草管理要求严格执行“一客一换”制度，床单、被套、枕套的更换周期不得超过48小时，且必须按照“头尾式”折叠法