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民航酒店管理与服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1总则与适用范围

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》及国际民航组织（ICAO）关于航空服务的基本标准制定，旨在确立民航酒店作为航空服务延伸的规范化框架，确保旅客在飞行期间获得安全、舒适、高效的服务体验。适用范围涵盖所有在机场、航站楼、候机楼、贵宾室及航空货运中心运营的民航酒店，包括国有、民营及中外合资企业，无论其具体业态是提供餐饮、住宿还是综合航空服务。

本手册执行版自发布之日起正式生效，所有新增或修订的服务项目、操作流程及验收标准均须严格遵循本手册规定，不得以口头通知或内部备忘录替代书面标准。酒店运营方需建立三级审核机制：由总经理负责总体合规性审查，由服务总监负责业务细节审核，由质量管理部门负责最终合规性确认，确保每笔业务操作均符合手册要求。本手册中的术语定义具有法律效力，当出现术语不一致时，以本手册中最新定义的条款为准，确保全行业术语的统一性和准确性。

本手册的实施需与机场管理机构、航空公司及旅客协会的信息共享机制同步，确保旅客在入住前已充分了解相关服务规范，实现信息透明化。

1.2管理目标

核心目标是将民航酒店的服务质量提升至国际一流水平，确保旅客满意度达到95%以上，其中对服务流程的满意度不低于90%。建立全流程标准化管理体系，实现从旅客预订、入住登记、行李服务到退房离店的全环节标准化，杜绝人为操作误