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乘务员服务与应急处置手册（执行版）

第X章乘务员基本职业规范与礼仪

1.1仪容仪表标准与着装要求

乘务员上岗前必须执行“三查三看”程序，即查仪容、查指甲、查饰品，确保头发干净清爽、无异味，妆容淡雅自然，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张首饰，保持面部无油光，头发梳理整齐。根据航班机型（如A320或B737）及舱门开启方向，乘务员需严格穿戴对应制服，包括整洁的制服衬衫、领带或领带夹、深色长裤或过膝裙，并按规定系好鞋带，保持鞋面干燥清洁，杜绝穿拖鞋或高跟鞋。

制服内层必须穿着工牌，工牌佩戴位置需符合人体工学，位于左胸口袋上方，确保在飞行中随时可被乘客看到，工牌内容应清晰可见，无遮挡。指甲修剪长度必须控制在指尖以上0.5厘米以内，严禁留长指甲、涂有色指甲油或佩戴美甲饰品，防止在颠簸中划伤乘客或造成皮肤过敏。面部妆容需严格控制，粉底需均匀轻薄，避免显黑显油，口红颜色应自然，严禁使用唇彩或唇线笔，保持嘴唇湿润，展现健康活力的职业形象。

制服外搭的制服外套或马甲需保持平整无褶皱，肩章、领章等标识必须清晰可辨，严禁出现歪斜、破损或污渍，确保整体着装整齐划一。

1.2服务用语规范与沟通技巧

乘务员在与乘客交流时必须使用标准普通话，发音清晰洪亮，语调平缓亲切，严禁使用方言、俚语或带有情绪色彩的词汇，确保信息传递准确无误。面对不同需求的乘客，乘务员需运用“确认-回应”沟通法