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客舱服务与安全知识手册

第1章客舱服务基础规范

1.1通用服务礼仪与沟通技巧

在航班起飞前，乘务长需向全体机组宣布航班号、登机口及预计离港时间，确保每位旅客清晰掌握关键信息；②乘务员在引导旅客登机时，应使用“请”、“谢谢”、“请配合”等礼貌用语，并主动协助老人、儿童及行动不便者快速通过安检；入座后，乘务员需立即调整座椅角度至舒适位置，并轻声提醒旅客系好安全带，同时检查旅客是否已正确系好安全带；④在机上休息期间，乘务员应定时巡视旅客状态，观察有无旅客出现晕机前兆或身体不适，并准备相应的急救包；⑤当需要为旅客提供饮品时，应遵循“先给老人、先给儿童、先给孕妇、先给女性”的原则，并询问旅客是否过敏或禁忌；若旅客在机上发生呕吐，乘务员应立即启动呕吐应急处置程序，使用呕吐袋收集呕吐物并立即通知地面医疗人员。

1.2航班运行图与时刻表解读

乘务员应熟记航班运行图，明确飞机从起飞到降落的每一个航段坐标、高度及预计耗时，以便在驾驶舱内准确监控飞机位置；②时刻表解读需重点关注“延误”、“取消”及“中转”信息，当得知航班延误时，应第一时间安抚旅客情绪并告知预计恢复时间；在机长宣布飞机即将进近时，乘务员需协助旅客将行李放入指定行李架，并引导旅客前往应急出口通道；④若航班因天气原因临时调整，乘务员需重新确认新的航段时刻，并协助旅客调整座位以匹配新的航段；⑤当飞机在空中遇到雷雨