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邮政服务规范与流程手册

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国邮政集团公司总部、各一级分行、市/县级邮政营业网点及所有依法设立的邮政业务经营机构，旨在统一规范全系统邮政普遍服务、集邮服务及互联网邮政业务的服务标准。“邮政服务”特指由邮政企业利用邮政网络设施，向邮政客户提供的信件、包裹、集邮品及电子邮政服务，涵盖传统邮政业务与新兴数字邮政业务的全生命周期。

本手册定义的“服务规范”是指基于国家法律法规及行业标准，对邮政企业与客户互动过程中的行为准则、操作时限、服务态度及质量指标的量化要求。“基本原则”是指导邮政服务工作的根本遵循，包括“以客户为中心”、“依法合规经营