保险业务流程与客户关系维护手册（执行版）.docxVIP

保险业务流程与客户关系维护手册（执行版）

第1章业务受理与流程规范

1.1客户信息录入与基础档案建立

在系统登录界面，首先通过员工身份认证完成操作权限验证，随后根据客户来源渠道（如线下网点、电话预约或线上自助）自动调取客户基础信息，若为首次登记则需手动输入姓名、证件号码及联系方式，确保数据与公安系统备案信息实时同步，防止重复录入。进行客户属性深度画像时，系统会自动识别客户年龄段、职业类型及家庭结构，若发现客户为高风险职业（如驾驶行业）或高保额家庭，系统应自动触发前置风险预警提示，提示柜员或客户经理进行二次核实，避免后续出险时理赔审核受阻。

录入客户具体身份信息后，必须核对身份证正反面照片与纸质证件的一致性，若发现照片模糊、证件过期或照片与证件不符，系统需拦截并强制要求高清扫描件，确保“人证合一”原则，为后续理赔提供法律效力的身份依据。建立客户基础档案时，需准确填写家庭结构信息，包括配偶、子女及父母等关键家庭成员的姓名、身份证号及现居地址，特别是要注明家庭成员的紧急联系人及联系方式，以便在突发灾害或身故理赔时能第一时间启动家属协助机制。记录客户既往病史及健康状况时，要详细录入既往确诊疾病名称、治疗医院及出院时间，若涉及既往症（如高血压、糖尿病），需特别标注是否处于控制阶段，这将直接影响未来费率厘定及核保结论。

完成基础档案录入后，需立即唯一客户编码并打印客户受理单