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2025年空中乘务员服务规范与应急处置

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

本规范适用于2025年所有注册空中乘务员（包括机长、副驾驶及乘务长）在中华人民共和国境内执行民用航空器客舱服务及应急处置工作的全过程，涵盖从备降、起飞、巡航到降落及应急撤离的每一个环节。定义中，“空中乘务员”特指经民航局认证、持有相应执照并具备相应等级（如乘务员等级、乘务长等级、机长等级）的专业人员，其核心职能是负责客舱安全秩序维护、旅客服务及突发事件的第一响应。

“服务规范”指依据国际民航组织（ICAO）标准及中国民航局（CAAC）最新规章，对客舱环境、服务流程、沟通用语及礼仪举止的量化要求。“应急处置”是指当航空器遭遇劫机、恐怖袭击、严重故障、医疗急救或极端天气等危及飞行安全或旅客生命安全的情况时，乘务员依据预案采取的一系列有序、高效的专业行动。本规范中的“应急等级”分为一级（紧急）、二级（严重）和三级（一般），不同等级对应不同的响应时限和处置权限，例如一级响应必须在1分钟内完成人员疏散。

“协作机制”是指飞行机组（驾驶舱）与客舱机组（机长、乘务长、乘务员）之间通过无线电、电子通讯设备进行的实时信息交换与指令确认，确保决策一致。

1.2乘务员基本职责

乘务员必须时刻牢记“安全第一”和“旅客至上”的原则，在起飞、巡航、降落及备降阶段，严格执行“两分钟”检查程序