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供电服务规范与故障处理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于国家电网公司各级供电企业及其下属单位在电力生产、输配电及客户服务全过程中的标准化作业，涵盖从电网设备巡检、故障抢修到客户服务答复的每一个环节。“供电服务规范”是指保障供电可靠性、提高服务满意度的强制性标准，其中规定用户停电时间不得超过2小时（一般故障）或4小时（重大故障），且抢修需在15分钟内到达现场。

“故障处理手册”是指导一线员工在遇到突发停电或设备异常时的标准化操作指南，明确了故障现象识别、分级分类及处置流程，确保不同层级人员执行统一动作。适用范围界定为所有涉及电力设施运行维护的岗位，包括调度员、运检人员、营销人员及抢修突击队，同时也适用于第三方运维机构在协助供电企业处理故障时的协作流程。定义中，“供电可靠性”是衡量供电质量的核心指标，定义为“用户停电次数与同期用户数之比”，现行标准要求年度停电时间占总供电时长的比例低于4%。

“定义”部分还特别区分了“一般故障”与“重大故障”的界限：一般故障指非计划停电且持续时间在2小时以内；重大故障指非计划停电且持续时间超过4小时，或造成大面积停电事故。

1.2工作原则与职责分工

工作原则坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，同时遵循“快速响应、精准定位、高效处置、闭环管理”十六字诀，确保故障处理过程无死角、无遗漏。在职