2025年大二（市场营销）客户关系管理试题及答案.docVIP

2025年大二（市场营销）客户关系管理试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题共40分）

（总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填涂在答题卡相应位置）

1.客户关系管理的核心是

A.客户价值管理

B.客户信息管理

C.客户服务管理

D.客户忠诚度管理

2.以下哪种客户属于潜在客户

A.已经购买过产品但对服务不满意的客户

B.对产品有需求但尚未购买的客户

C.曾经购买过产品且持续购买的客户

D.购买过竞争对手产品的客户

3.客户关系管理中，客户细分的依据不包括

A.客户年龄

B.客户购买频率

C.客户所在地区

D.客户性别

4.企业通过提供独特的产品或服务，满足客户个性化需求，从而提高客户满意度和忠诚度，这体现了客户关系管理的

A.差异化策略

B.成本领先策略

C.集中化策略

D.多元化策略

5.客户关系管理的目标不包括

A.提高客户满意度

B.降低客户流失率

C.增加企业市场份额

D.减少企业利润

6.在客户关系管理中，客户投诉处理的第一步是

A.倾听客户诉求

B.记录客户投诉内容

C.向客户道歉

D.分析客户投诉原因

7.以下哪种客户关系管理工具可以帮助企业更好地了解客户行为和偏好

A.客户关系管理系统

B.电子邮件