2025年民航客舱服务规范与应急处理手册.docxVIP

2025年民航客舱服务规范与应急处理手册

第1章客舱服务标准规范

1.1通用服务术语与基础礼仪

在客舱服务中，“登机口”指旅客进入飞机区域开始登机前的最后集合点，需提前5分钟到达并排队，严禁在登机口奔跑或携带易燃易爆物品；②“安全门”是舱门与机身连接处的金属装置，开启时需两人配合，一人操作手柄，一人扶住门框，严禁单人强行开启；“客舱广播”通过扬声器播放安全须知、航班信息或紧急指令，音量需适中且清晰，确保所有旅客能听见；④“机上厕所”是客舱内配备的卫生设施，使用需遵循“冲、蹲、拉、盖、关”五步法，严禁将废弃物直接倒入马桶；⑤“应急撤离”指在紧急情况下旅客从客舱快速有序撤离至机外安全地带，严禁在撤离过程中使用手机或进食；“客舱地图”是显示飞机内部布局和紧急出口位置的纸质或电子导引图，旅客应熟悉其走向以便应对突发状况。

1.2飞行前准备与客舱服务流程

起飞前30分钟，乘务长需检查客舱卫生状况，确认无异味、无垃圾堆积，并检查座椅安全带是否完好无损；②起飞前15分钟，乘务员需完成客舱广播，重点告知旅客系好安全带、扣好衣扣及保持安静的重要性；起飞前5分钟，乘务员需再次核对旅客人数与座位号，确保无遗漏旅客，并准备紧急物品；④起飞前3分钟，乘务员需检查客舱灯光是否充足，座椅调节是否到位，并确认所有旅客已系好安全带；⑤起飞前1分钟，乘务员需进行最后一次广